Mô hình tối đa hóa mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

Tóm tắt

Mô hình quản trị chiến lược CE (Customer Experience) và tối đa hóa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu, có thể tóm lại trong cụm từ viết tắt đơn giản: DIRFT, tên đầy đủ là “Làm đúng ngay lần đầu” (“Do It Right For the First Time”). 
DIRFT thường là mục tiêu được tuyên bố của mọi tổ chức. Tuy nhiên, bất kể những chủ đích, việc đào tạo và các nguồn lực tốt nhất, các doanh nghiệp vẫn thường thất bại trong việc làm đúng ngay lần đầu. Tại đó tồn tại vai trò của dịch vụ chiến lược trong trải nghiệm khách hàng, cái bao gồm hai phần chính: thiết lập kỳ vọng và chuẩn bị để khách hàng sử dụng sản phẩm. Nếu trải nghiệm của khách hàng không hoàn hảo, sắp xếp các tương tác của khách hàng với quy trình dịch vụ. Việc thiết lập kỳ vọng và giúp khách hàng thu được nhiều nhất từ sản phẩm của bạn là bản chất của dịch vụ khách hàng chiến lược.