Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân huyện Tuy Phong, tỉnh Bình Thuận
Thanh bên của bài viết
Nội dung chính của bài viết
Tóm tắt
Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Tuy Phong, tỉnh Bình Thuận. Dữ liệu khảo sát được thu thập bằng cách phỏng vấn 287 người dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính công huyện Tuy Phong và áp dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá. Kết quả nghiên cứu cho thấy có sáu yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân với mức độ tác động theo thứ tự mạnh nhất tới thấp nhất như sau: (1) Năng lực cán bộ (Beta = 0,285); (2) Thái độ phục vụ của cán bộ (Beta = 0,161); (3) Cơ chế giám sát, góp ý (Beta = 0,160); (4) Sự tin cậy (Beta = 0,148); (5) Cơ sở vật chất (Beta = 0,133) và (6) Quy trình thủ tục (Beta = 0,125). Dựa trên mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị phù hợp với tình hình, đặc điểm của địa phương để lãnh đạo Ủy ban nhân dân huyện Tuy Phong nghiên cứu ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện.
Lượt tải xuống
Chi tiết bài viết
Tài liệu tham khảo
Bui Duc Nam (2018), Factors affecting people’s satisfaction with public administrative services at the People’s Committee of Duc Trong district, Lam Dong province. (Master’s thesis, Nha Trang University).
Chikwawawa, C. (2019). Service quality and customer satisfaction in the public sector: the case of the national social security authority in Zimbabwe. International Journal of Scientific and Research Publications, 9(4), 282-295.
Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. The Journal of Marketing, 125–131.
Cronin, J.J., Taylor, S.A. (1992). “Measuring service quality: A reexamination and extension”. Journal of Marketing, Vol 56 (July), pp. 55 - 68.
Do Minh Tuan (2019). Factors affecting people’s satisfaction with the quality of public administrative services at Hoa Phu Commune People’s Committee, Cu Chi District, Ho Chi Minh City. Master of Arts, Ho Chi Minh City Banking University.
Doan Pham Quang Ly (2020). Analysis of people’s satisfaction with public administrative services at the People’s Committee of Cau Long district, Tra Vinh province. Access from: https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/phan-tich-su-hai-long-cua-nguoi-dan-doi-voi-dichvu-hanh-chinh-cong-tai-uy-ban-nhan-dan-huyen-cang-long-tinh-tra-vinh-70631.htm
Green, S. B. (1991). How many subjects does it take to do a regression analysis. Multivariate Behavioral Research, 26(3), 499–510.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2006). Multivariate data analysis (Vol. 6): Pearson Prentice Hall Upper Saddle River.
Huynh Van Thai & Le Thi Kim Anh (2020). Analysis of people’s satisfaction with public administrative services at the People’s Committee of Tuy An district, Phu Yen province. Journal of Industry and Trade. No. 14, June 2020.
Le Minh Trung (2017), Factors affecting people’s satisfaction with public administrative services of Kien Hai district, Kien Giang province. (Master’s thesis, University of Economics Ho Chi Minh City).
Mokhlis, S., Aleesa, Y., & Mamat, I. (2011). Municipal service quality and citizen satisfaction in southern Thailand. Journal of public administration and governance, 1(1), 122-137.
Nguyen Trung Loi (2018), Assessing people’s satisfaction with the quality of public administrative services at the One-Stop Department of the People’s Committee of Dinh Quan district, Dong Nai province. (Master’s thesis, University of Economics Ho Chi Minh City).
Oliver, R.L. and Swan, J.E. (1989), “Consumer perceptions of interpersonal equity and satisfaction in transaction: a fields survey approach”, Journal of Marketing, Vol. 53, pp. 21-35.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 49(4): 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
Pham Dang Nam (2019). Impact of the quality of public administrative services on people’s satisfaction: The case at the People’s Committee of the wards in District 3, Ho Chi Minh City. (Master’s thesis, University of Economics Ho Chi Minh City).
Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall, New Jersey.